Vanaf het moment dat een klant zijn bestel- en betaalproces heeft doorlopen, begint het eigenlijke werk pas. De verwachting is gecreëerd, maar er kan van alles misgaan. Producten zijn bijvoorbeeld niet voorradig, worden te laat geleverd of zijn defect. Wanneer klanten problemen ervaren met uw product of dienst, dan weten zij u vrijwel direct te vinden. Ervaart uw klant vervolgens een slechte bereikbaarheid van uw klantenservice, dan leest u zijn of haar verhaal de volgende dag op verscheidene internetfora en sociale media, met de bijbehorende imagoschade als gevolg. Wanneer een gegronde klacht niet serieus door uw eerstelijns contact wordt aangenomen of de oplossing op zich laat wachten, dan riskeert u zelfs erger.
Met een explosie aan contactopties en steeds complexere producten en diensten, staat uw serviceorganisatie voor een grote uitdaging. Bewapen uzelf met gestandaardiseerde klantprocessen, goed opgeleide medewerkers en ondersteunende systemen om deze uitdaging te lijf te gaan. Ook uw bedrijfscultuur is een kritische succesfactor wanneer het om menselijk contact gaat. De meest succesvolle serviceorganisaties zijn in staat om op klantvragen te anticiperen en deze regelmatig om te buigen naar een verkoopkans.
De basics van een goede service
De basis van een goede service zijn klantgerichtheid, communicatie en een probleemoplossend vermogen. In meetbare performance indicators wordt dit vaak doorvertaald naar de snelheid dat een klantvraag wordt opgenomen en een voor de klant acceptabele oplossing wordt voorgesteld. De meeste ondernemingen benaderen service vooral als een kostenpost, waardoor de aansturing op efficiency ook van groot belang is. Bij organisaties met een uitgesproken product leadership of customer intimacy zou efficiency minder van tel moeten zijn. Naast het beoogde resultaat van een goede service, speelt ook de wijze waarop deze wordt geleverd een belangrijke rol in het behoud van een tevreden klant. Kernwoorden daarbij zijn hoffelijkheid en empathie. Tot slot zou de geleverde service niet persoonsafhankelijk mogen zijn. Consistentie van de service, over verschillende kanalen en medewerkers, is de sleutel tot succes.
De onboarding van nieuwe klanten
Uw serviceorganisatie is vaak bepalend in de algehele customer experience vanaf het moment van aankoop. Een eerste concrete stap in het serviceproces is daarmee customer onboarding. Het doel van de onboarding van nieuwe klanten is om hen in het gevoel te sterken dat zij met de aankoop van uw product of service een juiste keuze hebben gemaakt, vertrouwd geraken met het product en deze zo snel mogelijk succesvol kunnen gebruiken.
24/7 self-service
De meeste klanten willen helemaal geen contact met u. Ze hebben een vraag, geen probleem. En ze willen die vraag snel beantwoord hebben. Op ieder moment van de dag. Het bieden van ondersteunende informatie zoals FAQ’s (Veelgestelde vragen) en downloadbare handleidingen zijn daarom een must wanneer relevant voor het type product of dienst dat u aanbiedt. Ongeacht waar in de waardeketen u uzelf bevindt.
De digitalisering van uw klantendienst is een belangrijke tweede stap in het professionaliseren van uw servicekanalen. Digitalisering kan leiden tot een betere logging van klantinteracties, een beter beeld van uw klanten over de verschillende kanalen en het sneller kunnen inspelen op interacties van uw klanten via de kanalen van derden. Wanneer u uw kennismanagement op orde heeft en de juiste kennis op een voor de klant begrijpbare manier heeft gedigitaliseerd, dan kan u uw klanten ook 24/7 zelfbediening bieden.
Tot slot kan u uw self-service (deels) automatiseren. Vaak kunnen de taken van een serviceorganisatie eenvoudig worden geclassificeerd in eenvoudige en complexe taken, welke frequent of slechts zelden plaatsvinden. Naarmate een taak vaker voorkomt wordt het interessanter om deze te automatiseren. En eenvoudige taken zijn makkelijker te automatiseren dan complexe taken. Een voorbeeld van dergelijke automatisering is bijvoorbeeld de chatbot. Chatbots zijn in feite virtuele assistenten die (geautomatiseerd) in gesprek kunnen gaan met de gebruiker. Met behulp van AI (artificial intelligence, ofwel kunstmatige intelligentie) en het omzetten van geschreven en gesproken spreektaal naar computeropdrachten (natural language processing, ofwel NLP) zijn zij steeds vaker in staat om bepaalde vragen sneller en correcter te beantwoorden dan uw helpdeskmedewerker.
Beoordelingen door en reacties van klanten
De meeste ondernemingen doen op regelmatige basis klanttevredenheidsenquetes. De resultaten daarvan gebruiken ze voor de verbetering van hun product- en/of dienstverlening. Al direct bij de opkomst van het internet, in de jaren 90, ontstonden er echter al snel internetfora waarop gebruikers met elkaar hun productervaringen deelden. Deze reviews zijn het equivalent van een persoonlijke aanbeveling. Het is inmiddels in talloze studies bewezen dat de meeste klanten online actief reviews of ratings lezen voor hun aankoop. Andere studies stellen dat klanten eerder kopen van online aanbieder met gebruikersbeoordelingen dan aanbieders zonder. Dit geldt zowel in een B2C als in een B2B-context.
Het transparent tonen van reviews biedt organisaties alleen voordelen. Bij internetaankopen kunnen potentiële klanten soms moeilijker een beeld van uw product vormen. Beoordelingen door geregistreerde klanten kunnen dan een antwoord bieden op prangende vragen die zij vooraf aan hun aankoop hebben. Dure advertentiecampagnes brengen klanten tot aan uw deur of website, maar zijn vaak onvoldoende om hen ook daadwerkelijk op de koopknop te doen klikken. Studies geven daarom aan dat de meerderheid van de online kopers meerdere beoordelingen leest voordat ze een bedrijf voldoende vertrouwen om tot aankoop over te gaan. Ook voor wat betreft SEO bieden reviews een opportuniteit. Droge productbeschrijvingen bieden een solide basis, maar maken uw web presence voor de zoekmachines niet onderscheidend. Continue verse user generated content, in de vorm van recensies, wordt daarentegen door zoekmachines gezien als een relevante inhoud van hoge kwaliteit. Het resultaat is een hogere zoekmachine ranking. Tot slot hebben beoordelingen een positief effect op uw retourstroom. Reviews dragen sterk bij aan ‘echte’ en evenwichtige klantverwachtingen. Wanneer klanten hun pakket ontvangen weten ze na het lezen van reviews beter wat te verwachten en zijn ze minder snel teleurgesteld en geneigd om hun pakket terug te sturen.
Uiteraard moet u wel iets doen met de reviews. Ofwel: uw serviceorganisatie moet ook actief reviews monitoren en beantwoorden. Dat proces begint met een eenvoudige vraag aan uw klanten om uw product te waarderen met een eenvoudige, automatisch verzonden e-mail enkele dagen na levering van de aankoop. Er bestaan verschillende instrumenten om dit te faciliteren, kies daarbij het liefst voor een systeem dat alleen klanten in staat stelt om u te beoordelen. Ook eventuele slechte reviews bieden u een opportuniteit. Zij bieden u de mogelijkheid om de kwaliteit van uw klantenservice te demonstreren. Openlijk reageren op negatieve feedback toont potentiële klanten dat ze niets hebben te vrezen als er iets misgaat. Reageer als een mens en bied aan om een product te vervangen.
Kan u als kleine onderneming een Amazon private brand overleven?
De afgelopen jaren heeft de meest gevreesde retailer van het internet, Amazon, in een razend tempo zijn eigen huismerken geïntroduceerd, zijn portfolio herstructureerd en ermee begonnen te adverteren. Hoewel huismerken niet nieuw zijn in de detailhandel, moet het assortiment van Amazon door producenten over de hele wereld worden gevreesd. De merken van de gigant nemen…