Social media feeds zijn niet meer weg te denken uit de customer journey van consumenten. Via media zoals Facebook, Instagram, TikTok, Youtube en Pinterest worden dagelijks duizenden nieuwe producten ontdekt. In een tijdperk waarin niemand nog tijd heeft, is dat mediagebruik vooral vluchtig en visueel. Iedere consument maakt zich schuldig aan het swipen en scrollen van (product)afbeeldingen.
Social media marketing wordt social commerce
Hoewel de social media technologie volwassen is, is de implementatie en effectiviteit ervan dat vaak niet. Voor veel marketing- en verkoopmanagers is social media dan ook een bron van frustratie.
U herkent vast een van deze scenario’s:
- De lookbook-frustratie. Uw marketingteam post prachtige, professionele productfoto’s op Instagram, met veel likes en opmerkingen als “waar kan ik dit kopen?”. Maar de link in de bio leidt naar de homepage, de klant moet zelf zoeken, en het merendeel haakt af. U spendeert tijd en geld aan content die niet direct converteert.
- De onbegrepen ROI. U ziet de verkoopcijfers stijgen, maar u kunt nauwelijks aantonen welk percentage direct te danken is aan uw social media activiteiten versus andere kanalen. De investering in tools en tijd is onduidelijk, waardoor het budget voor de marketeer (vaak minimaal 0,5 FTE) moeilijk te verantwoorden is.
- De klantenservice overload. De klantenservice wordt overspoeld met vragen over bestellingen en voorraad via Instagram DM’s, vragen die eigenlijk eenvoudig via de website beantwoord hadden kunnen worden. De klantreis is versnipperd, en de ‘sociale’ ervaring zorgt eerder voor chaos dan voor efficiëntie.
Deze problemen tonen aan dat social commerce niet enkel over technologie gaat, maar over integratie en strategie. Dit is waarom elke kleine- en middelgrote onderneming vandaag een doordachte social commerce strategie nodig heeft.
Een succesvolle social media strategie leunt op meerdere gezichten van social media, voor verschillende doeleinden: branding, commerce en support.
Op het gebied van branding hebben vrijwel alle social media uitgebreide advertentiemogelijkheden ontwikkeld, waarbij de adverteerder wordt getriggerd om vooral creatief met het gekozen medium om te gaan.
Tijdens de Corona pandemie bleek dat bijvoorbeeld talloze traditionele, zelfstandige, winkeliers geen (actuele) website hadden, maar wél een beperkte social media presence. Al snel werd social media daardoor social commerce. Voor veel bedrijven was dat zeer beperkt, bijvoorbeeld via een contactknop en een offline transactie.. maar verkocht werd er wel. Verschillende platformen maakten het vervolgens ook mogelijk om een productendatabase naar het medium te uploaden, om die producten vervolgens te taggen of (via het medium) rechtstreeks te verkopen.
Voor support wordt social media al sinds jaar en dag gebruikt, door consumenten. Veel ondernemingen hebben dit nog niet begrepen en verliezen zo ontevreden klanten of komen in het oog van een (internet)storm door een slechte review die veelvuldig gedeeld wordt.
Professioneel aan de slag met social media
Veel ondernemingen hebben zelfs na enkele jaren actief te zijn op een social medium, nog steeds moeite om socials een plek te geven in hun bedrijfsstrategie. Ze doen een occasionele post die amper respons lijkt te hebben.
Een social media presence opbouwen kost tijd en geld. Uw doelgroep acteert op social media precies zoals u: vluchtig. Snel. U heeft dus slechts een split second de tijd om hem of haar te doen stoppen scrollen en uw post te bekijken.
Social media werkt alleen wanneer u keuzes maakt en de gekozen media structurele aandacht geeft. Veel professionele, grote, bedrijven hebben daardoor in de afgelopen jaren er voor gekozen bepaalde media te verlaten. Liever 1 ding goed, dan meerdere dingen half, is hun credo. Kies voor een medium waarop uw doelgroep actief is én waarop u in staat bent uw verhaal te vertellen.
Kies vervolgens voor een redactieformule. Benader uw medium als de Libelle of Linda. Kies wat u er wel of niet inzet, en houd uzelf daar aan. Zorg net als bij een tijdschrift dat er telkens weer een kwalitatieve publicatie is.
Werken met influencers
Iedereen heeft al eens van influencers gehoord. De term influencer refereert naar individuen met een bereik binnen een specifieke community. Velen van hen hebben dit bereik verworven met behulp van sociale media (soms in combinatie met een eigen blog).
Influencers bestaan eigenlijk al heel lang. Denk bijvoorbeeld aan opiniemakers, columnisten, artiesten en andere rolmodellen. Deze individuen hebben een eigen mening en spreken een specifiek publiek aan. En als ze bij uw product passen, dan kunnen ze een doorslaggevende stem hebben in het succes van het product.
Influencers worden vaak vergoed per contributie (post, video, …), de zogenaamde betrokkenheid (engagement van de doelgroep (shares, likes, clicks, …)) of ontvangen gratis producten.