De meeste klanten willen helemaal geen contact met u. Ze hebben een vraag, geen probleem. En ze willen die vraag snel beantwoord hebben. Op ieder moment van de dag. Het bieden van ondersteunende informatie zoals FAQ’s (Veelgestelde vragen) en downloadbare handleidingen zijn daarom een must wanneer relevant voor het type product of dienst dat u aanbiedt. Ongeacht waar in de waardeketen u uzelf bevindt.
De digitalisering van uw klantendienst is een belangrijke tweede stap in het professionaliseren van uw servicekanalen. Digitalisering kan leiden tot een betere logging van klantinteracties, een beter beeld van uw klanten over de verschillende kanalen en het sneller kunnen inspelen op interacties van uw klanten via de kanalen van derden. Wanneer u uw kennismanagement op orde heeft en de juiste kennis op een voor de klant begrijpbare manier heeft gedigitaliseerd, dan kan u uw klanten ook 24/7 zelfbediening bieden.
Tot slot kan u uw self-service (deels) automatiseren. Vaak kunnen de taken van een serviceorganisatie eenvoudig worden geclassificeerd in eenvoudige en complexe taken, welke frequent of slechts zelden plaatsvinden. Naarmate een taak vaker voorkomt wordt het interessanter om deze te automatiseren. En eenvoudige taken zijn makkelijker te automatiseren dan complexe taken. Een voorbeeld van dergelijke automatisering is bijvoorbeeld de chatbot. Chatbots zijn in feite virtuele assistenten die (geautomatiseerd) in gesprek kunnen gaan met de gebruiker. Met behulp van AI (artificial intelligence, ofwel kunstmatige intelligentie) en het omzetten van geschreven en gesproken spreektaal naar computeropdrachten (natural language processing, ofwel NLP) zijn zij steeds vaker in staat om bepaalde vragen sneller en correcter te beantwoorden dan uw helpdeskmedewerker.