Online interacteren we meer dan ooit tevoren, waarbij één-op-één communicatie via chat steeds vaker het voorkeurskanaal wordt. Zeker sinds de introductie van ChatGPT en soortgelijke generative AI toepassingen. Wanneer in een 1-op-1 gesprek een aankoop wordt geinitieerd en afgerond, spreken we over conversational commerce. Een chatbot is de meest gebruikte toepassing in conversational commerce. Chatbots kennen verschillende voordelen: ze zijn bijvoorbeeld laagdrempeliger in gebruik dan de telefoon en altijd beschikbaar. Ze zijn per definitie schaalbaar en u capteert ook nog eens heel veel data uit de gesprekken die uw bots voeren. Met behulp van AI en voldoende trainingsmateriaal, kan u een bot ontwikkelen tot volwaardige verkoopassistent. De ontwikkeling van een goede bot is echter niet zo eenvoudig als sommige media doen geloven.
De ontwikkeling van een bot begint met het ontwerp van de meest belangrijke conversation flows. U inventariseert welke vragen uw klanten stellen – en welke informatie u nodig heeft om veelvoorkomende problemen op te lossen, of een verkoop te realiseren. De meest voorkomende en eenvoudige vragen, zijn uiteraard het eenvoudigst door een bot te beantwoorden. Ook documenteert u hoe de vraag wordt gesteld. Klanten stellen hun vraag immers nooit volgens een vastomlijnd patroon.
Met de inzet van ChatGPT en andere vormen van generative AI heeft u toegang tot grote taalmodellen die de conversatie vlotter kunnen doen verlopen. Steeds betere AI, LLM en NLP technologie stelt u in staat om met een chatbot de golden standard voor eenvoudige servicevragen te overtreffen.
Gebruikservaring
De gebruikservaring van een chatbot speelt de sleutelrol in de interactie met een bot. Vrijwel iedereen heeft weleens een geautomatiseerde chatfunctie gebruikt die leidde tot ergernis in plaats van een antwoord.
Eenvoudige bots balanceren de conversatie tussen vrije tekst en snel klikbare buttons. Wanneer u de gebruiker in de chat een productkeuze wilt laten maken, dan biedt u bijvoorbeeld een zogenaamd carrousel van mogelijkheden. Uiteraard mag een bot nooit onderbreken wanneer iemand aan het typen is en meldt hij proactief wanneer een antwoord iets langer zal duren. Evenals in een stenen winkel is het bij (geautomatiseerde) digitale dialogen belangrijk om de klant op een vriendelijke manier aan te spreken. Ongetraind kan u de bot het beste niet in uw winkel plaatsen. De chatbot dringt zich nooit op. Het is essentieel om de conversatie op het juiste moment in te zetten. Soms komen uw klanten alleen in de winkel om even rond te kijken.
Van chatbot naar live chat
Wanneer uw bedrijf momenteel al livechat met een medewerker aanbiedt, dan is een chatbot waarschijnlijk een logische keuze. Maar chatbots zijn nog steeds computers. Zij kennen geen empathie en interpreteren veel vragen nog steeds verkeerd. Bij elke binnenkomende vraag dient u dus de juiste inschatting te maken of deze het beste geautomatiseerd of live beantwoord kan worden. Bedrijven moeten daarom proberen om de juiste balans te vinden tussen automatisering en de ‘echte’ medewerker voor binnenkomende servicevragen.
De praktijk leert dat bots, ondanks hun zelflerend vermogen, nog niet op alles kunnen antwoorden. U dient dan te zorgen dat hij naadloos overschakelt naar een medewerker, ofwel van chatbot naar livechat. Omdat klanten een instant antwoord verwachten zou u altijd in staat moeten zijn om een geautomatiseerde chat reactief (op vraag van de gebruiker) of proactief (op basis van een kwaliteitsmeting van het gesprek) over te kunnen nemen.
Voice first
Conversational commerce komt in verschillende vormen. Bijvoorbeeld via live chat, chatbots of spraakassistenten. Ook kan het gesprek geinitieerd worden vanuit tal van situaties: van uw social media presence tot in de auto.
Terwijl bots in hun huidige vorm eigenlijk alleen gebruik maken van traditionele schermen (computer, tablet en vooral de mobiele telefoon), vindt er momenteel ook een explosie plaats van alternatieve interfaces. De meest krachtige van deze interfaces betreft spraak. In de nabije toekomst zalvoice first een belangrijke trend worden.