Heeft u het gevoel dat uw marketing-, verkoop – en serviceafdelingen naast elkaar werken? Dat de ene afdeling leads genereert waar de andere onvoldoende mee kan? Óf dat een verkoopsucces verandert in een ontevreden klant omdat de opvolging tekortschiet? U bent niet de enige. In veel kleine en middelgrote bedrijven opereren deze teams nog in silo’s, elk met hun eigen doelen, KPI’s en processen. Ze vechten om middelen in plaats van de handen in elkaar te slaan voor één gemeenschappelijk doel: duurzame groei.
Deze disconnectie is niet alleen frustrerend voor uw medewerkers; het kost u direct omzet en klantloyaliteit. Waar marketing beloftes doet in een campagne, kan het salesteam die beloftes mogelijk niet waarmaken. En wanneer de verkoop rond is, kan een gebrekkige hand off leiden tot een teleurstellende ervaring. Kortom: een gebrek aan synergie ondermijnt de klantervaring- en tevredenheid. Uiteindelijk leidt dit tot minder doorverwijzingen en herhaalaankopen.
In dit artikel laten we u zien hoe u de samenwerking kan verbeteren.
Het probleem van silo’s: onzichtbare kosten
Voordat we de oplossing bespreken, moeten we de kern van het probleem begrijpen. De traditionele organisatiestructuur, met strikt gescheiden afdelingen, stamt uit een tijd waarin de klantreis lineair en voorspelbaar was. Vandaag de dag is de moderne koper, zeker in de B2B-markt, beter geïnformeerd dan ooit. Ze doen hun eigen onderzoek, lezen reviews en vergelijken aanbieders online voordat ze überhaupt contact opnemen met een verkoper. Dit verschuift de macht van het bedrijf naar de koper en maakt de hand-offs tussen uw teams crucialer dan ooit.
De traditionele organisatiestructuur stamt uit een tijd waarin de klantreis lineair en voorspelbaar was.
Wanneer de afstemming ontbreekt, ontstaan er:
- Lekkage in de verkoopfunnel. Marketing genereert honderden Marketing Qualified Leads (MQLs) die het salesteam als onbruikbaar bestempelt. De definitie van een kwalitatieve lead is niet op elkaar afgestemd, met als gevolg dat er kostbare marketingbudgetten verspild worden en het salesteam tijd verliest met kansloze contacten.
- Gemiste verkoopkansen. Klantenservicemedewerkers spreken dagelijks met tevreden klanten en horen over hun successen en uitdagingen, maar deze waardevolle kansen bereiken het salesteam niet. Potentiële up- of cross-sellkansen worden over het hoofd gezien.
- Hoge churn (klantverloop). Zonder goede onboarding en proactieve ondersteuning verliest een nieuwe klant snel de waarde die ze zagen tijdens de verkoopcyclus. Hierdoor haken ze af en is de investering in marketing en sales verloren.
De oplossing is niet simpelweg “meer samenwerken”. Het vereist een fundamentele verschuiving in mindset, processen en technologie.
De oplossing: revenue alignment
Succesvolle bedrijven die hun verkoop, marketing en klantenservice hebben afgestemd, bouwen hun strategie op drie pijlers:
- Een gedeelde visie en doelen. In plaats van te focussen op afdelingsspecifieke KPI’s (bijv. aantal leads voor marketing, omzet voor sales), moeten alle teams sturen op gezamenlijke, op omzet gerichte doelen, zoals ‘Customer Lifetime Value’ (CLV) en ‘Net Revenue Retention’ (NRR).
- Gedeelde klantdata. Informatiesilo’s moeten worden afgebroken door een centraal, integraal CRM-systeem te gebruiken. Elk teamlid, van marketing tot verkoop tot klantenservice, heeft toegang tot een 360-graden-beeld van de klant en de gehele communicatiegeschiedenis.
- Crossfunctionele processen. Hand offs tussen afdelingen zijn geen one offs, maar naadloos op elkaar afgestemde processen. Tussen de afdelingen zijn er duidelijke afspraken die de rollen, verantwoordelijkheden en service levels vastleggen.
De weg naar de praktijk: begin vandaag
De weg naar een complete afstemming tussen de samenwerking verkoop marketing en klantenservice is geen project van een week, maar een culturele transformatie. Als de problemen u bekend klinken, dan kan u hier beter snel mee beginnen.
Begin met een gezamenlijke KPI. Kies één cruciale metric die de omzet in de gehele klantrelatie weerspiegelt, zoals Net Revenue Retention (NRR). Zorg dat dit de belangrijkste KPI is voor alle drie de afdelingen. Dit dwingt teams om samen na te denken over het succes op lange termijn, in plaats van op kortetermijnwinst.
Wenst u advies over de route naar 1 KPI? Contacteer ons voor een vrijblijvend gesprek.
Implementeer een gedeeld dashboard. U hebt geen dure software nodig, maar het is van cruciaal belang dat alle betrokken afdelingen dezelfde data als uitgangspunt hebben. Een simpel dashboard in Excel of Google Sheets, waartoe iedereen toegang heeft, is al een prima start. Of kies voor een meer geavanceerd dashboard in Power BI of Looker Studio. Registreer het aantal MQLs, de conversie naar SQLs, de omzet uit nieuwe klanten, en de omzet uit bestaande klanten. Zorg dat de data voor iedere medewerker inzichtelijk is.
De samenwerking verkoop marketing en klantenservice is geen abstract theoretisch concept. Het is de meest krachtige, concrete en winstgevende strategie die u als KMO kunt implementeren. Door silo’s te doorbreken, gedeelde doelen te stellen en datagedreven te werken, transformeert u uw bedrijf van een verzameling losse afdelingen naar een geoliede revenue machine. Organiseer een Klantdag. Breng uw teams minstens één keer per kwartaal samen om te bespreken wat u hebt geleerd van uw klanten. Deel succesverhalen van de verkoopafdeling, de meest voorkomende vragen van de klantenservice en de prestaties van de marketingcampagnes. Dit bouwt wederzijds begrip en respect op.
