De meeste ondernemingen doen op regelmatige basis klanttevredenheidsenquetes. De resultaten daarvan gebruiken ze voor de verbetering van hun product- en/of dienstverlening. Al direct bij de opkomst van het internet, in de jaren 90, ontstonden er echter al snel internetfora waarop gebruikers met elkaar hun productervaringen deelden. Deze reviews zijn het equivalent van een persoonlijke aanbeveling. Het is inmiddels in talloze studies bewezen dat de meeste klanten online actiefreviews of ratings lezen voor hun aankoop. Andere studies stellen dat klanten eerder kopen van online aanbieder met gebruikersbeoordelingen dan aanbieders zonder. Dit geldt zowel in een B2C als in een B2B-context.
Het transparent tonen van reviews biedt organisaties alleen voordelen. Bij internetaankopen kunnen potentiële klanten soms moeilijker een beeld van uw product vormen. Beoordelingen door geregistreerde klanten kunnen dan een antwoord bieden op prangende vragen die zij vooraf aan hun aankoop hebben. Dure advertentiecampagnes brengen klanten tot aan uw deur of website, maar zijn vaak onvoldoende om hen ook daadwerkelijk op de koopknop te doen klikken. Studies geven daarom aan dat de meerderheid van de online kopers meerdere beoordelingen leest voordat ze een bedrijf voldoende vertrouwen om tot aankoop over te gaan. Ook voor wat betreft SEO bieden reviews een opportuniteit. Droge productbeschrijvingen bieden een solide basis, maar maken uw web presence voor de zoekmachines niet onderscheidend. Continue verse user generated content, in de vorm van recensies, wordt daarentegen door zoekmachines gezien als een relevante inhoud van hoge kwaliteit. Het resultaat is een hogere zoekmachine ranking. Tot slot hebben beoordelingen een positief effect op uw retourstroom. Reviews dragen sterk bij aan ‘echte’ en evenwichtige klantverwachtingen. Wanneer klanten hun pakket ontvangen weten ze na het lezen van reviews beter wat te verwachten en zijn ze minder snel teleurgesteld en geneigd om hun pakket terug te sturen.
Uiteraard moet u wel iets doen met de reviews. Ofwel: uw serviceorganisatie moet ook actief reviews monitoren en beantwoorden. Dat proces begint met een eenvoudige vraag aan uw klanten om uw product te waarderen met een eenvoudige, automatisch verzonden e-mail enkele dagen na levering van de aankoop. Er bestaan verschillende instrumenten om dit te faciliteren, kies daarbij het liefst voor een systeem dat alleen klanten in staat stelt om u te beoordelen. Ook eventuele slechte reviews bieden u een opportuniteit. Zij bieden u de mogelijkheid om de kwaliteit van uw klantenservice te demonstreren. Openlijk reageren op negatieve feedback toont potentiële klanten dat ze niets hebben te vrezen als er iets misgaat. Reageer als een mens en bied aan om een product te vervangen.