De basis van een goede service zijn klantgerichtheid, communicatie en een probleemoplossend vermogen. In meetbare performance indicators wordt dit vaak doorvertaald naar de snelheid dat een klantvraag wordt opgenomen en een voor de klant acceptabele oplossing wordt voorgesteld. De meeste ondernemingen benaderen service vooral als een kostenpost, waardoor de aansturing op efficiency ook van groot belang is. Bij organisaties met een uitgesproken product leadership of customer intimacy zou efficiency minder van tel moeten zijn. Naast het beoogde resultaat van een goede service, speelt ook de wijze waarop deze wordt geleverd een belangrijke rol in het behoud van een tevreden klant. Kernwoorden daarbij zijn hoffelijkheid en empathie. Tot slot zou de geleverde service niet persoonsafhankelijk mogen zijn. Consistentie van de service, over verschillende kanalen en medewerkers, is de sleutel tot succes.
