Omnichannel management

Klanten kopen al lang niet meer exclusief via één kanaal van uw onderneming. Zij kiezen afhankelijk van tijdstip, locatie of doelstelling (oriënteren, kopen, service) voor een kanaal dat op dat moment het beste voor hen past. Of dat nu fysiek of digitaal is, winkel of webshop. Zij orienteren zich online en kopen offline – of vice versa.

We spreken van omnichannel commerce wanneer de klant geen aparte kanalen meer ervaart, maar één onderneming of merk. Met één uniforme klantervaring, één prijs, één levertijd. De kanalen staan niet naast elkaar, maar vullen elkaar aan.

Een omnichannelstrategie begint bij het in kaart brengen van de customer journey. Welke klantprofielen kunnen er onderscheiden worden en welke route leggen zij af voordat ze iets kopen? Wat zijn hun voorkeurskanalen voor de verschillende typen interacties met de onderneming? Het is een wirwar aan contactmomenten.

Om omnichannel commerce te operationaliseren staat u voor zowel een organisatorische als technische uitdaging. Nadat u heeft bepaald wat de gewenste klantbeleving is en welke kanalen u wenst te implementeren, dient u die klantbeleving consistent door te vertalen naar de individuele kanalen.

Vervolgens is het van belang om uw klanten overal, tijdens iedere interactie, te kunnen herkennen. De kanalen moeten zo de koopgeschiedenis, frequentie en shoppatronen van klanten kennen en kunnen gebruiken. Evenals de interacties die zij hadden met uw callcenter of chatbot. De implementatie van een omnichannelstrategie brengt uw verkoop- en servicekanalen onder één dak. Het verbindt uw kassasysteem in de winkel met de checkout van uw webshop. Het inrichten van de juiste datapunten is key om die persoonlijke klantbeleving te realiseren.

Omnichannel commerce kan zich doorvertalen naar talloze opties, gebaseerd op uw bedrijfsstrategie en de wensen van uw klanten. Enkele voorbeelden.